1. Introduo 563dv
Produtos inovadores e diferenciados tm sido crescentemente desejados e exigidos por consumidores que, com o aumento do o informao, tornaram-se mais criteriosos em suas decises de aquisio e consumo. Em setores onde a concorrncia e a competitividade so mais intensas, esta deciso vem gerando uma diferenciao de produtos e servios no mercado que, simultaneamente, vem proporcionando a melhoria contnua das empresas. Junto a isso, as crescentes preocupaes acerca das mudanas climticas, impactos locais e regionais no ar, solo e a poluio da gua proveniente das atividades industriais ampliaram consideravelmente a interao entre gesto ambiental e operaes, sendo a estratgia de logstica reversa um dos caminhos para a melhoria desses aspectos (Corbett; Kleindrofer, 2001). Nesse, sentido, a logstica reversa vem sendo discutida na literatura recente sobre gesto ambiental.
Estudos recentes em logstica reversa (Yingjin et al., 2011; Silva; Moita Neto, 2011) tm avanado no sentido de prover sustentabilidade econmica e socioambiental aos negcios, ao mesmo tempo em que as empresas visam melhoria de suas imagens e a criao de diferenciais competitivos que as mantenham atuantes no mercado. Alm desses fatos, a escassez de matria-prima tem sido uma preocupao na fabricao de produtos industriais, fazendo as organizaes buscarem mtodos e tcnicas de minimizao no consumo de recursos para oferecer produtos e servios com a menor utilizao possvel de matria-prima, energia e recursos no renovveis.
No Brasil, nota-se um nmero crescente de estudos recentes em logstica reversa no reaproveitamento de embalagens plsticas e/ou produtos relacionados, como por exemplo em rede de hipermercados (Chaves; Batalha, 2006), tratamento de embalagens no fim do ciclo de vida das mesmas (Gonalves-Dias, 2006), reaproveitamento de embalagens PET (Gonalves-Dias; Teodosio, 2006), e embalagens retornveis para peas de motores a diesel (Adlmaier; Sellitto, 2007). Alm desse enfoque, h tambm estudos em televisores (Miguez et al., 2007) e coleta de lmpadas, pilhas e baterias (Vieira et al., 2009), esses com enfoque no tratamento do lixo tecnolgico. Assim, foi possvel observar oportunidade de pesquisa em estudos no setor de linha branca brasileira, uma vez que os estudos indicam maior enfoque em outras reas e processos produtivos.
Nesse contexto, este trabalho objetiva demonstrar como a logstica reversa, aplicada em uma empresa do setor de linha branca, gera contribuies especficas aos processos internos da organizao e a reduo de desperdcios e consumo excessivo de recursos, contribuindo na gesto e resoluo dos problemas encontrados nos processos relacionados ao retorno obrigatrio de peas defeituosas. Na seo subsequente a esta introduo, encontra-se a reviso da literatura que proporcionou estrutura terica para este trabalho de pesquisa. Em seguida, na terceira seo, so apresentados os procedimentos metodolgicos que orientaram o trabalho desenvolvido. Posteriormente, nos resultados, caracteriza-se a situao estudada para posteriormente serem descritas as propostas realizadas e relatados os seus impactos na empresa. Encerra-se a apresentao do trabalho com os resultados obtidos na adoo da proposta sugerida e as concluses acerca do estudo realizado.
2. Fundamentao terica 6d5d1u
Nesta seo, os conceitos de logstica reversa, bem como sua caracterizao, benefcios e estudos recentes no setor especfico de linha branca (foco do trabalho), so descritos, com o intuito de trazer a fundamentao terica que orientou e estruturou a conceituao terica deste estudo.
2.1. Logstica reversa - conceitos e caracterizao 1z4v46
Devido s crescentes preocupaes ambientais recentes, cada vez mais ateno tem sido dada gesto dos fluxos de resduos e consumo de recursos no renovveis (Gungor; Gupta, 1999; Kara et al., 2007). medida que essas preocupaes comeam a afetar as decises de compra dos consumidores, os fabricantes tm sido forados a considerar os impactos ambientais de seus produtos. Essas mudanas estendem a responsabilidade das organizaes para alm da produo e da distribuio, agregando tambm a responsabilidade pelo final do ciclo de vida de seus bens e servios (Kara et al., 2007).
A logstica uma das reas da gesto de operaes e tem fundamental importncia em muitas atividades industriais e comerciais, sendo responsvel pelo percurso do produto desde a aquisio da matria-prima at o ponto de consumo final (Silva; Moita Neto, 2011). De acordo com os mesmos autores, a atividade logstica trata do estabelecimento das relaes entre os fabricantes e os revendedores, bem como da entrega de bens aos consumidores, visando, assim, atender as exigncias dos mesmos. Nesse sentido, problemas gerados pelo descarte inadequado de resduos slidos e o aumento da presso da sociedade tem motivado o melhoramento da legislao ambiental brasileira, para considerar o reaproveitamento de materiais descartados pelos consumidores finais (Silva; Moita Neto, 2011).
Assim, dentro do gerenciamento da cadeia de suprimentos, um conceito relativamente novo surgiu para acrescentar valor aos diversos processos j existentes, com o intuito de contribuir, inicialmente, no gerenciamento dos retornos oriundos de produtos e embalagens. Este novo conceito a logstica reversa, cujo objetivo principal otimizar ou tornar mais eficientes as atividades de ps-venda (Gonalves; Marins, 2006). A logstica reversa o processo de planejar, implementar e controlar o fluxo reverso de matrias-primas, no inventrio de processos, embalagens e produtos acabados, do ponto de fabricao, distribuio ou uso, at um ponto de recuperao ou descarte adequado (Revlog, 1998; Rogers; Tibben-Lembke, 1998). De modo mais amplo, Alumur et al. (2012) afirmam que essa estratgia consiste na coleta, inspeo, reciclagem, renovao, e remanufatura de produtos usados ou reutilizados, incluindo equipamentos e mquinas alugadas. Trata-se de uma abordagem que pode ser dividida em duas reas de atuao: a logstica reversa de ps-venda e a de ps-consumo (Leite, 2009). Na logstica reversa de ps-venda, so tratados, prioritariamente, o planejamento, controle e destinao dos bens sem uso ou com uso mnimo, que retornam cadeia de distribuio por motivos como devolues por problemas de garantia, avarias durante o transporte, prazo de validade expirado, etc. (Rogers; Tibben-Lembke, 1998; Chaves, Batalha, 2006; Leite, 2009; Silva; Moita Neto, 2011).
Por outro lado, na logstica reversa de ps-consumo, so considerados os produtos no final da vida til, produtos (ou partes desses) que podem ser reaproveitados (embalagens, por exemplo) e/ou os resduos industriais decorrentes de sua fabricao, que retornam s empresas para descarte final apropriado (Silva; Moita Neto, 2011), ou seja, produtos oriundos de rejeite aps a utilizao e que, de alguma forma, podem ser reaproveitados, sendo descartados somente em total impossibilidade de reuso (Chaves; Batalha, 2006). No caso deste trabalho, especificamente, foi tratada a logstica reversa de ps-venda, considerando-se que um nmero reduzido de publicaes aborda esse tipo de logstica reversa, no Brasil (a maioria das publicaes aborda a logstica reversa de ps-consumo), especialmente no setor de eletrodomsticos.
2.2. Logstica reversa no setor de linha branca 6h256t
Conforme relatado na seo anterior, a logstica reversa um tema recente em pesquisas e um dos setores onde essa estratgia tem sido aplicada o de eletrodomsticos. Shih (2001), por exemplo, relata em seu estudo que em Taiwan, a disposio apropriada de computadores e eletrodomsticos, ao final do seu ciclo de vida, tem sido investigada devido escassez de espao para aterros e em funo dos os materiais perigosos contidos nos equipamentos mencionados. Visando melhorar essa situao, o autor props um modelo para otimizao no plano de coleta e reciclagem para eletrodomsticos e computadores no final do ciclo de vida. Em outra pesquisa, na Austrlia, Kara et al. (2007) tambm desenvolveram um modelo simulado, este com o intuito de dar e coleta de produtos da linha branca descartados por consumidores, em uma regio do pas, e contribuir na resoluo de problemas associados s redes de logstica reversa. Os resultados, na viso dos autores, ilustram os clculos de custos para a coleta de equipamentos de maneira proativa e antecipada, contribuindo para o planejamento de todo o processo produtivo.
Alm de modelos simulados, outras contribuies podem ser observadas na configurao de redes de logstica reversa, a qual um problema complexo, que compreende a determinao das localizaes ideais e capacidades dos centros de coleta, inspeo, instalaes de remanufatura e/ou instalaes de reciclagem (Alumur et al., 2012). Assim, observa-se a necessidade de experincia e especializao para tal processo (Kumar; Putnam, 2008). Nesse contexto, especificamente no ramo de eletrodomsticos, os autores previamente citados afirmam ainda que o processo de reciclagem da linha branca similar ao de veculos automotivos, por causa dos metais, refrigerantes CFC (em refrigeradores) e recuperao de motores. Alm disso, os mesmos autores destacam o mercrio como um material a se ter cuidado na destinao final.
Desse modo, os benefcios da correta aplicao dessa prtica pode gerar resultados ambientais e econmicos significativos, principalmente em relao aos custos ambientais (que podem ser reduzidos) envolvendo (Yingjin et al., 2011): impactos ambientais de transporte, impactos de custo de energia consumida, poluio da gua, poluio do ar, oportunidades de fabricao de produtos com matria-prima mais prxima de seu estado natural e custos de descarte. Alm disso, os benefcios da logstica reversa no se restringem apenas aos aspectos ambientais. Outros benefcios envolvendo a implantao da logstica reversa compreendem a gerao de economia considervel de recursos na desmontagem e nos processos de reciclagem, obteno de maior eficincia na coleta e manuteno de peas defeituosas e sustentabilidade nas operaes produtivas (Kumar; Putnam, 2008; Lavez et al., 2011; Yingjin et al., 2011).
Adicionalmente, ressalta-se que o uso da logstica reversa tem forte potencial estratgico e de aumento da qualidade, pois tem capacidade de valorizao dos produtos utilizados (Banomyong et al., 2008; Mutha; Pokharel, 2009), alm de contribuir para a conscientizao do consumidor e para a responsabilidade social com o meio ambiente (Mutha; Pokharel, 2009). Nesse sentido, Paladini (2009) e Paladini e Carvalho (2010) afirmam que a viso que mais bem distingue a gesto estratgica a abordagem de que essa gera aes recprocas entre as caractersticas internas da organizao e o ambiente no qual ela atua (cenrios externos). No primeiro caso, referente s caractersticas internas, considera-se o processo produtivo, os recursos humanos, as estratgias de operao, os bens/servios gerados, a localizao fsica, a logstica etc. No segundo caso, sobre os cenrios externos, os elementos mais crticos so o mercado consumidor, concorrentes, aspectos ambientais e toda a sociedade (Paladini, 2009; Paladini; Carvalho, 2010). Adicionalmente, Leite (2012) apresenta as estratgias de logstica reversa associadas aos potenciais ganhos de competitividade, ilustrados no Quadro 1.
Quadro 1 − Estratgias de logstica reversa e os respectivos ganhos de competitividade.
Estratgias de Logstica Reversa |
Ganhos de Competitividade |
Flexibilizao estratgica do retorno dos produtos |
Fidelizao de clientes Imagem corporativa |
Realocao de estoques em excesso |
Custos e de servios ao cliente |
Recaptura de valor otimizado do produto retornado |
Competitividade de custos |
Busca de valor na prestao de servios de ps-venda |
Competitividade por servios, de custos e imagem empresarial |
Reaproveitamento de componentes |
Custos operacionais: economias fabricao de produto Imagem corporativa |
Reaproveitamento de materiais constituintes |
Custos operacionais: economias confeco de produto |
Demonstrao de responsabilidade empresarial |
Imagem corporativa |
Liberao de rea de loja |
Competitividade de custos |
Manuteno de produtos frescos em suas lojas |
Competitividade de custos e de imagem corporativa |
Recaptura de valor dos estoques remanescentes |
Competitividade de custos |
Fonte: Leite (2012).
Com isso, percebe-se que a logstica reversa pode contribuir na melhoria do relacionamento entre a empresa e a sociedade, trazendo benefcios para ambos, pois suas estratgias e aplicaes tm potencial de contribuio em ambas as perspectivas (interna e externa), considerando as possibilidades de melhoria na produo, nas estratgias de operao e, principalmente, quanto aos consumidores e a sociedade de uma maneira geral, uma vez que esses cada vez mais tm valorizado bens/servios com caractersticas de melhor conservao e preservao do meio ambiente. Na prxima seo, apresentam-se os mtodos e tcnicas de pesquisa que viabilizaram o desenvolvimento do presente trabalho.
3. Procedimentos metodolgicos 5fc3e
O presente trabalho tem carter qualitativo e natureza exploratria, conforme classificao de Hair et al. (2006). A tcnica de investigao pode ser classificada como estudo de caso nico (Yin, 2001), pois o estudo foi desenvolvido em um objeto de anlise nico, pertencente ao setor de linha branca. O estudo de caso um trabalho de campo que investiga um dado fenmeno atual em seu contexto real (Yin, 2001), mas que possui um grau reduzido de generalizao dos resultados (Cauchick Miguel, 2007; 2010).
Os dados coletados foram decorrentes de atividades realizadas durante o desenvolvimento de um projeto junto rea de Engenharia de Manufatura, Logstica, Garantia da Qualidade e de Tecnologia de uma empresa fabricante de eletrodomsticos. Uma necessidade do estudo foi a utilizao da abordagem de processos de negcio. Para a coleta dos dados foram ainda considderados: observao participante, investigao e anlise dos sistemas e processos existentes na organizao e anlise documental relativa ao projeto e ao contexto.
A Figura 1 ilustra de forma sucinta, as etapas do estudo, seguindo pela descrio detalhada destas etapas.
Figura 1 − Etapas para execuo da investigao. Fonte: elaborada pelos autores.
As etapas utilizadas na conduo do presente trabalho, mostradas na Figura 1, foram as seguintes:
- Identificao do ambiente e etapas gerais do processo de retorno de peas trocadas em garantia para a empresa: o trabalho teve incio com a atuao de um dos pesquisadores junto ao grupo de logstica reversa da empresa. O objetivo foi o entendimento do funcionamento do processo atual da organizao. Isso ocorreu por meio de observaes do processo de troca de peas, coleta de relatos dos funcionrios envolvidos nesse processo (entrevistas espontneas no estruturadas) e anlise de dados e documentos relacionados aos processos observados; todos os dados foram registrados em um dirio de pesquisa. A principal fonte de documentos utilizada foi o conjunto de procedimentos e normas internas da organizao;
- Escolha do mtodo e ferramenta de modelagem: foi proposta a abordagem de processos de negcio equipe, sendo escolhido o mtodo de modelagem de processos. Esse mtodo possibilitou uma representao que toda a equipe pode compreender. A ferramenta de modelagem selecionada foi baseada em dois fatores principais: a qualidade da informao e a disponibilidade desta;
- Elaborao do modelo de logstica reversa e entrevistas: finalizadas as etapas anteriores, foi construda uma primeira verso do processo sintetizando as informaes levantadas at ento. Entrevistas semi-estruturadas com representantes de cada etapa do processo foram utilizadas para complementar as informaes obtidas a partir das observaes e anlise documental. Participaram das entrevistas: gerentes da rea de qualidade, engenheiros de manufatura/processos, especialistas em logstica reversa da organizao estudada;
- Identificao de problemas (dificuldades) e melhores prticas: com o modelo de processo desenvolvido, foram compilados os problemas do processo de negcio a partir da anlise deste modelo, bem como informaes coletadas durante a sua construo (observao participante registrada no dirio de pesquisa);
- Organizao e Anlise dos Resultados: nesta etapa, compilou-se todo o material disponvel de maneira a sintetizar as oportunidades de melhoria existentes no processo de retorno de peas trocadas;
- Teste do modelo proposto, oportunidades de melhoria e proposio de aes: o objetivo desta etapa foi verificar os resultados obtidos com a equipe, de forma a minimizar as inconsistncias de informaes, obtendo-se uma viso consensual do problema no retorno de peas, criando uma descrio prxima da realidade da organizao;
- Encerramento da pesquisa e registro das lies aprendidas: uma tabela sntese do diagnstico do processo de retorno de peas foi criada, incorporando contribuies e observaes realizadas durante as etapas anteriores.
4. Resultados e discusso 53411o
Nesta seo, so apresentados os resultados obtidos no trabalho, por meio dos procedimentos metodolgicos apresentados anteriormente. Esses resultados, obtidos com a implantao do novo processo, so relativos a quantidade de peas retornadas, a economia com custo de garantia e na reduo do tempo de resoluo de problemas de campo, conforme descrito a seguir.
4.1. Caracterizao e descrio da situao estudada 8313l
O processo de retorno de peas defeituosas dos eletrodomsticos ocorria da seguinte forma: o consumidor, primeiramente, realizava contato com o call center da empresa, para agendamento de visita. Em seguida, um tcnico realizava o conserto do produto, registrava a ordem de atendimento e comunicava o fabricante que possui pea disponvel para retorno. Na sequncia, o setor de logstica acionava um transportador para coleta das peas trocadas, a qual era realizada e depois as peas eram encaminhadas para a assistncia tcnica, tornando a pea disponvel aps manuteno. As peas eram pr analisadas e, posteriormente, encaminhadas ao fornecedor de peas, se existente, que fazia a inspeo tcnica das peas, para averiguar as causas de problemas nas mesmas. Por fim, eram implementadas as aes relativas ao produto e/ou processo no fabricante, fornecedor e assistncia tcnica. A Figura 2 ilustra como acontecia o processo, anteriormente s mudanas implantadas.
Figura 2 – Processo de retorno e manuteno de peas antes da implantao da proposta.
Fonte: elaborada pelos autores.
No fluxo ilustrado na Figura 2, h uma organizao do processo que torna obrigatria a devoluo das peas trocadas em garantia. Sem a devoluo de todas as peas trocadas em garantia, o aprendizado com as falhas ocorridas no projeto e fabricao das mesmas fica limitado, alm de no ser possvel detectar prejuzos financeiros no caso de trocas de peas sem defeito. Por estes motivos partiu-se para a realizao da proposta de retorno obrigatrio das peas trocadas em garantia, onde todas as peas substitudas devero obrigatoriamente retornar para o fabricante de eletrodomsticos para comprovao de defeitos, a qual descrita na prxima seo.
4.2. Contexto e descrio da proposta realizada 5g275z
A criao da obrigatoriedade do retorno da pea trocada em garantia no campo possibilitou a gerao de um banco de informaes que direciona aes focadas nos riscos empresarias e no mercado consumidor. Este processo de obrigatoriedade de retorno da pea trocada em garantia estabelece uma sistemtica de relao entre os parceiros comerciais, fornecedores e empresas de assistncia tcnica, alm de sua equipe de projeto e de processos de produo. As informaes provenientes da anlise das peas retornadas podem identificar desvios de produto e processo, gerenciando as responsabilidades pelas falhas em produtos j no mercado consumidor, melhorando continuamente os processos internos. Outro aspecto importante da obrigatoriedade do retorno de peas trocadas no campo a contribuio com o comprometimento ambiental da empresa, auxiliando por meio do correto descarte das peas defeituosas, bem como a disponibilizao das peas sem defeito para utilizao em manuteno, o que reduz o desperdcio de recursos. Entretanto, a grande problemtica envolvida neste processo estava em como dispor dessa fonte de informaes quando se tem um sistema descentralizado de cerca de 450 empresas de assistncia tcnica, sem um gerenciamento e controle integrado de dados desse processo.
Validar o motivo da troca da pea responsabilidade da empresa estudada para com seus consumidores e fornecedores, segundo os gerentes entrevistados. Por intermdio do retorno das peas, realizada a anlise tcnica e a correo dos problemas apresentados, visando melhoria contnua, a qual uma importante diretriz na empresa estudada. No entanto, somente uma parcela desse potencial vinha sendo explorada, ou seja, apenas uma menor frao do total de peas trocadas em garantia no campo retornava empresa, uma vez que o programa de devoluo era de carter voluntrio, isento de obrigatoriedade por parte das empresas de assistncia tcnica, pois no existia um sistema para armazenamento e gerenciamento dos dados para a determinao da devoluo aps a troca.
A ausncia de obrigatoriedade gerava abertura para a troca de peas indevidas em produtos, a reincidncia de problemas de produtos, a insatisfao dos consumidores alm de aumentar os custos do negcio e, em longo prazo, impossibilitava a sustentabilidade econmica do negcio baseada no desempenho da qualidade dos produtos e servios. Como j mencionado, no fluxo antigo de devoluo no havia obrigatoriedade de devoluo de peas trocadas em campo por parte das empresas de assistncia tcnica, j que o sistema era voluntrio e de monitoramento impraticvel. Na prtica, aps um atendimento de garantia envolvendo uma troca, as assistncias tcnicas separavam parte das peas trocadas, geravam notas fiscais de devoluo e solicitam a criao de ordens de devoluo.
Criar uma sistemtica de devoluo obrigatria de peas trocadas em garantia permitiu a gerao de uma base de informao de problemas de qualidade de produtos capaz de transformar informaes de reclamaes de consumidor em base real para a verificao e conteno da verdadeira causa de problemas dos produtos. Como pode ser observado pela Figura 3, com a alterao do processo, o tcnico responsvel pelo conserto do produto no realiza mais o contato com o fabricante para ver a disponibilidade de peas, apenas registra a ordem de atendimento. Aps esse registro, o sistema aponta a pendncia de retorno da pea para a coleta, o que reado assistncia tcnica que finaliza a mesma. Desse modo, apenas quando a pendncia de retorno finalizada, a coleta de peas feita e entregue ao fabricante.
Figura 3 – Fluxograma do processo aps a implantao da obrigatoriedade do retorno das partes defeituosas
Assim, todas as informaes relativas (s) pea(s) defeituosa(s) so armazenadas no sistema da organizao, gerando histrico que identifica e registra problemas encontrados, troca de peas somente em caso de real necessidade e descarte adequado das peas defeituosas. importante ressaltar que a empresa estudada j possui ferramentas para anlise de retorno de campo no sentido de melhoria dos produtos. Portanto, a alterao do processo com a abordagem da logstica reversa expandiu a importncia e funo das ferramentas existentes, complementando-o e incrementando a qualidade do mesmo.
4.3. Resultados e melhorias obtidas aps as mudanas no processo 1i1856
Os benefcios gerados foram em relao quantidade de peas retornadas aps a mudana no processo pode ser verificado na Figura 4, que aumentou em 81% (de 309.000 para 560.000 peas), e economia com o custo de garantia (Figura 5), a qual aumentou em 51% (de U$ 3,3 milhes para U$ 5 milhes). Os benefcios decorrentes desses resultados tm relao com ganhos de competitividade relacionados flexibilizao estratgica no retorno de produtos, reaproveitamento dos componentes e/ou de materiais constituintes, que geram ganhos relacionados fidelizao de clientes, melhor a da imagem corporativa e tambm na reduo de custos operacionais (Leite, 2012).
Figura 4 – Evoluo da quantidade de peas retornadas.
Figura 5 – Evoluo da economia com o custo de garantia.
O tempo de resoluo de problemas de campo foi reduzido em 60% em relao ao processo original, sendo representado na Figura 6. Essa reduo de tempo pode gerar potencial benefcio no que diz respeito fidelizao de clientes, pois com os problemas sendo solucionados mais rapidamente, os mesmos estaro mais satisfeitos e, consequentemente, mais propensos a se manter fiis empresa investigada.
Figura 6 – Reduo no tempo de resoluo de problemas em campo.
Na empresa estudada percebeu-se que as oportunidades de recuperao de peas e coordenao adequada dos processos de retorno das mesmas, bem como dos produtos comercializados, podem gerar uma economia considervel, confirmando estudo desenvolvido por Stock (1998), que relatou benefcios relacionados reduo de custos das operaes de retorno de produtos propiciado pelos servios prestados aos clientes. Observa-se, desse modo, relao coerente dos resultados encontrados neste trabalho com a literatura (e.g. em Kumar, 2008 e Yingjin et al., 2011). Nota-se ainda que a mudana de processo descrita neste trabalho contribuiu para obter-se maior eficincia na coleta e manuteno de peas defeituosas. Desse modo, complementa-se que as prticas de logstica reversa, de fato, tm importncia significativa na indstria de linha branca, como j destacado na literatura (Yingjin et al., 2011).
Alm disso, os benefcios decorrentes da adoo da logstica reversa no se restringiram perspectiva quantitativa (economia de custos, reduo de tempo na resoluo de problemas, etc.). Foi possvel perceber, na companhia investigada, benefcios intangveis, tais como impacto positivo na cultura da organizao e alterao nos mtodos usuais de trabalho, considerando que a obrigatoriedade no retorno das peas de campo acarretou em uma mudana organizacional, no se limitando apenas simples mudana nos procedimentos, mas sim na mentalidade e comprometimento de todos os envolvidos na empresa. Estes aspectos esto alinhados com algumas caractersticas identificadas por Leite (1999), que ressalta motivadores na adoo de programas de logstica reversa, dentre esses: fatores econmicos (reduo de custos no caso estudado), fatores ecolgicos (melhor recolhimento das peas defeituosas) e os fatores logsticos, os quais justificam as condies de localizao e operacionalizao do retorno das peas defeituosas por meio das cadeias reversas. Por fim, so descritas as concluses extradas a partir da presente investigao.
5. Concluses u1t5g
Conforme descrito anteriormente, este trabalho visou demonstrar como prticas relacionadas logstica reversa tm potencial contribuio na criao de diferencial estratgico e competitivo s organizaes, por meio do retorno obrigatrio e sistematizado de partes defeituosas dos produtos comercializados. Como limitao do trabalho, ressalta-se o fato de ter sido conduzido um nico caso, o que no possibilita que os resultados aqui apresentados sejam generalizados. Especificamente em relao ao objeto de anlise investigado, conclui-se que a estratgia de logstica reversa contribuiu para o aumento dos resultados efetivos na sua gesto estratgica da qualidade, reduzindo o tempo de identificao e soluo de problemas de qualidade dos produtos comercializados, alm de obter-se uma economia com o custo de garantia e um maior retorno de peas.
A partir dos resultados obtidos, pode-se concluir que as prticas implementadas no s organizaram os processos relacionados manuteno e atendimento qualificado ao consumidor, mas tambm contriburam para a melhor destinao e controle das partes defeituosas dos produtos, reduzindo as trocas desnecessrias de peas. Evidencia-se tambm os benefcios qualitativos, como as alteraes nos mtodos de trabalho anteriormente adotados. Entretanto, recomenda-se a realizao de estudo de viabilidade tcnica e econmica acerca da implantao da logstica reversa, uma vez que a sua adoo apresenta implicaes iniciais as quais podem ser significativas em termos de custo/investimento e/ou aumento de recursos humanos, capacitao, e/ou espao fsico.
Os resultados, adicionalmente, ilustram como as prticas relacionadas gesto ambiental (no caso deste trabalho em especfico, a logstica reversa) podem resultar no apenas em maior eficincia de recursos e descarte, mas tambm em benefcios como a gerao de valor com a possibilidade de preos mais competitivos a partir da melhoria de processos internos, bem como aumentar o diferencial competitivo em suas faixas de atuao no mercado. Como oportunidade para trabalhos futuros, prope-se uma abordagem de casos mltiplos, visando maior grau de generalizao dos resultados obtidos ou, ainda nessa perspectiva, um levantamento tipo survey com empresas brasileiras deste ou de outros setores industriais a respeito de como so implantadas as prticas relacionadas logstica reversa, com o objetivo de encontrar caractersticas que influenciam na adoo dessa abordagem.
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